Depuis plusieurs années, des marques et références sur le web, utilisent les compétences de ces super-agents automatisés pour répondre aux demandes de leurs clients.
Littéralement, le chatbot est un programme informatique (un “bot”) créé pour échanger avec des individus via un service de messagerie instantanée (un “chat”).
A partir d’un algorithme intelligent, le chatbot va analyser les questions posées par le client, y apporter une réponse automatique pertinente ou le renvoyer directement vers un conseiller (humain) compétent. Il se base sur des bibliothèques de questions-réponses et peut analyser et comprendre les questions des visiteurs pour y apporter des réponses adaptées.
La stratégie derrière le chatbot ? Reproduire le plus naturellement possible une conversation classique entre individus pour contrer l’aspect robotique qui peut rebuter inévitablement l’interlocuteur. Il ne faut pas se leurrer, cet aspect ne peut totalement pas être éliminé de l’équation. Le travail d’un bon marketing digital réside justement à rendre cette relation la plus fluide possible.
Le chatbot est une véritable opportunité pour améliorer l’expérience client. Et plus c’est personnalisé, mieux c’est ! Attention cela dit, à ne pas perdre l’interlocuteur avec un trop plein d’informations. L’expérience doit rester simple et accessible.
Niveau service client digital, les chatbots utilisent des interfaces différentes pour communiquer avec les clients. Certaines marques optent pour un chatbot Facebook Messenger alors que d’autres poussent l’expérience jusqu’à concevoir une application dédiée.
Un bon chatbot repose sur une connaissance approfondie de sa base client. Il n’est véritablement efficace que s’il a été enrichi par des informations de qualité, des spécificités propres à sa base client de manière cohérente et structurée. Réserver son billet de train, sa table au restaurant, donner des horaires ou encore des tarifs… Le chatbot a des fonctions très variées. Le domaine du machine learning a pour vocation de proposer une expérience utilisateur de plus en plus personnalisée.
En quête d’amélioration de leur expérience utilisateur, Meetic est le parfait exemple de ce qu’il faut (bien) faire. Ils ont étudié en amont à qui ils s’adressent, à savoir les visiteurs non abonnés à leurs prestations. Cette cible va échanger avec Lara, qui va ensuite les guider dans la création de leur compte et les conforter dans leur démarche avec des réponses précises. Elles les encouragent, leurs posent des questions sur leurs goûts… Elles n’intervient que lorsque les individus veulent quitter la page d’accueil sans avoir créer un compte. Malin ! Meetic a doté Laura d’un algorithme poussé et efficace.
